ความรู้เกี่ยวกับมัคคุเทศก์

ลำดับตอนที่ #5 : การวางแผนและแก้ไขปัญหาในการนำเที่ยว1

งานของมัคคุเทศก์เป็นงานที่ต้องเจอกับนักท่องเที่ยว ที่มาจากหลากหลายวัฒนธรรม หลายภาษา แต่ละคนมีนิสัยใจคอต่างกัน มีความต้องการต่างกัน จึงอาจก่อให้เกิดปัญหาในการนำเที่ยวมากมาย เช่น นักท่องเที่ยวไม่รักษาเวลา ไม่ให้ความร่วมมือ ไม่พอใจในบริการ ซึ่งนอกเหนือจากตัวนักท่องเที่ยวแล้ว ปัญหาระหว่างการปฏิบัติงานมัคคุเทศก์อาจเจอปัญหาจากสถานประกอบการที่เกี่ยวข้อง เช่น การเกิดอุบัติเหตุ ดินฟ้าอากาศไม่เป็นใจ และปัญหาอื่น ๆ อีกมากมาย มัคคุเทศก์จึงอยู่ในภาวะที่จะเจอกับปัญหาเฉพาะหน้าซึ่งต้องแก้ไขอย่างเร่งด่วนอยู่เสมอ โดยเฉพาอย่างยิ่งหน้าเทศกาลท่องเที่ยวยิ่งต้องเจอปัญหามาก มัคคุเทศก์ที่ดีจึงจำเป็นต้องรู้ถึงการวางแผนนำเที่ยวและเรียนรู้วิธีป้องกัน ตลอดจนการแก้ไขปัญหาการนำเที่ยวให้ได้อย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพก็จะช่วยให้ความรุนแรงของปัญหาบรรเทาเบาบางลง หรือหากหาวิธีป้องกันไว้ล่วงหน้าได้มัคคุเทศก์ก็จะปฏิบัติหน้าที่ด้วยความราบรื่นไม่ต้องกังวนต่อสิ่งที่จะเกิดขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้งานออกมาดีมีคุณภาพตามไปด้วย

การวางแผนเรื่องเส้นทางและข้อมูลในการนำเที่ยว
 ทุกครั้งที่รู้ว่าบริษัทนำเที่ยวได้มอบหมายงานการนำเที่ยว ให้ไปนำเที่ยวในสถานที่ใดบ้างนั้น สิ่งแรกที่มัคคุเทศก์จะต้องเตรียมตัวคือหารายละเอียดข้อมูลของแหล่งท่องเที่ยวที่จะต้องไปนำเที่ยว ถึง  แม้ว่ามัคคุเทศก์จะเคยนำเที่ยวในที่นั้น ๆ มาก่อนแล้วก็ควรศึกษาเพิ่มเติม เนื่องจากข้อมูลอาจมีการเปลี่ยนแปลงและความรู้อาจมีลืมเลือนกันได้ การได้ทบทวนความรู้จึงเป็นสิ่งจำเป็น โดยเฉพาะการนำเที่ยวในเส้นทางที่เน้นโบราณสถาน ประวัติศาสตร์ ประเพณีวัฒนธรรมนั้นอาจจะต้องใช้ความรู้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ต้องศึกษามาเป็นระยะเวลายาวนานพอสมควร ที่สำคัญต้องมีความจำดีเป็นพิเศษ ฉะนั้นการนำเที่ยวในลักษณะดังกล่าวจึงต้องอาศัยความเชี่ยวชาญเฉพาะ ต้องหมั่นจดจำทบทวนข้อมูลไม่ให้หลงลืมอยู่ตลอดเวลา จะต่างจากการนำเที่ยวทางธรรมชาติ เพราะการนำเที่ยวตามแหล่งธรรมชาติ จะเน้นให้นักท่องเที่ยวได้สัมผัสความงามของธรรมชาติเป็นส่วนใหญ่ และข้อมูลของแหล่งท่องเที่ยวตามธรรมชาติมักสามารถบอกบรรยายได้ตามลักษณะธรรมชาติที่เห็น ฉะนั้นการนำเที่ยวทางธรรมชาติจึงเน้นศึกษาให้เข้าใจในธรรมชาติวิทยามากกว่าการเน้นข้อมูลหนัก ๆ
 การทำหน้าที่บรรยายให้ข้อมูลแก่นักท่องเที่ยวในแต่ละจุด แต่ละช่วงเวลาก็เป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญ มัคคุเทศก์ต้องให้ข้อมูลก่อนถึงสถานที่หรือแหล่งท่องเที่ยวจริง โดยมากจะเป็นบนรถ ทั้งนี้มัคคุเทศก์ต้องสังเกตนักท่องเที่ยวด้วยว่านักท่องเที่ยวพร้อมที่จะฟังเราพูดแล้วหรือยัง ถ้ายังก็ต้องเตรียม พร้อมในการฟังให้เกิดขึ้นก่อน เช่น ถ้านักท่องเที่ยวยังพักผ่อน มัคคุเทศก์ก็ควรปลุกอย่างนุ่มนวลอาจเปิดเพลงเบา ๆ หรือเปิดไฟหรี่ ๆ ก่อน หรืออาจแวะเข้าปั๊มน้ำมันก็ได้เพื่อไม่ให้นักท่องเที่ยวเกิดความรู้สึกเสียความสุนทรีย์ในการพักผ่อน ทั้งนี้การปลุกนักท่องเที่ยวก็ต้องคำนึงถึงข้อมูลที่จะพูดด้วยว่ามีมากน้อยเพียงใด ถ้ามีข้อมูลมากก็ควรเผื่อเวลาไว้มากพอควร ต้องดูว่าจะให้ข้อมูลมากน้อยเพียงไรเวลาเท่าไรจึงจะเหมาะสม และต้องไม่ลืมเวลาที่เหลือกับรายการท่องเที่ยวต่อไปด้วย ถ้าเหลือเวลามากก็ให้ข้อมูลได้อย่างเติมที่ แต่ต้องดูความเต็มใจที่จะรับข้อมูลของนักท่องเที่ยวด้วย ถ้าเหลือเวลาน้อยก็ควรเลือกให้ข้อมูลเฉพาะจุดสำคัญ ๆ ในแหล่งท่องเที่ยวทั้งนี้ไม่ว่าจะเหลือเวลามากหรือน้อยในการให้ข้อมูลแก่นักท่องเที่ยว สิ่งหนึ่งที่มัคคุเทศก์ไม่ควรมองข้ามคือควรให้เวลาเป็นส่วนตัวแก่นักท่องเที่ยวตามสมควรเพื่อให้เขาได้ทำธุระและมีเวลาในการได้ซื้อของที่ระลึกบ้างก็จะดีไม่น้อย
 ในเรื่องของโปรแกรมนำเที่ยวมัคคุเทศก์อาจนึกว่าไม่สำคัญไม่ต้องวางแผน เนื่องจากคิดว่าทางบริษัทคงจะวางแผนจัดรายการมาอย่างดีแล้ว และในความเป็นจริงอาจเป็นเช่นนั้น แต่หลายครั้งก็ไม่สามารถนำเที่ยวให้เป็นไปตามโปรแกรมได้ทั้งหมดเช่นกัน มัคคุเทศก์ที่มีประสบการณ์เดินทางนำเที่ยวบ่อย ๆ มีความชำนาญในพื้นที่มักมองเห็นภาพระหว่างจุดในการนำเที่ยวได้อย่างชัดเจน มัคคุเทศก์ลักษณะเช่นนี้เมื่อเห็นรายการนำเที่ยวแล้ว จะสามารถแนะนำหรือบอกบริษัทนำเที่ยวได้ทันทีว่าโปรแกรมหรือรายการนำเที่ยวนั้นมีข้อผิดพลาดควรเพิ่มเติมอะไรตรงไหน การวางแผนในเรื่องรายการนำเที่ยวจึงเป็นสิ่งที่มัคคุเทศก์ควรศึกษา โดยดูจากความเป็นไปได้ระหว่างจุดต่อจุด หรือระหว่างแหล่งท่องเที่ยวกับจุดแวะถัดไปว่ามีความเป็นไปได้มีความสัมพันธ์ในเรื่องของเวลา เรื่องของระยะทางหรือ ไม่ ถ้ามัคคุเทศก์ที่มีประสบการณ์น้อยก็ต้องมีการวางแผนศึกษารายละเอียดของโปรแกรมให้มากขึ้น ตรงไหนไม่เข้าใจให้รีบถามกับคนจัดทัวร์หรือผู้ให้งานของบริษัททันที แต่โดยมากแล้วรายการนำเที่ยวที่แต่ละบริษัทจัดทำขึ้น จะไม่ค่อยมีปัญหามากนักเพราะได้รับการตรวจสอบและทดลองจัดนำเที่ยวมา   แล้ว ถ้าจะเกิดปัญหาก็คงเป็นเรื่องการเจอเหตุการณ์เฉพาะหน้ามากกว่า เช่น รถเสียระหว่างทางทำให้รายการนำเที่ยวคลาดเคลื่อนต่อเนื่องกันไปหรือบางรายการต้องถูกตัดออกไป กรณีอย่างนี้มัคคุเทศก์จะ ต้องอาศัยความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า โดยการเพิ่มรายการนำเที่ยวหรือจัดให้ไปในวันถัด ไปแทน เพื่อไม่ให้นักท่องเที่ยวเกิดความรู้สึกว่าถูกตักโปรแกรมไปเป็นต้น
 ในเรื่องของเส้นทางท่องเที่ยว โดยมากมัคคุเทศก์จะมอบความไว้วางใจแก่พนักงานขับรถได้ตัดสินใจ แต่ก็ต้องอยู่บนพื้นฐานของเส้นทางที่โปรแกรมระบุ ซึ่งมัคคุเทศก์ต้องทำงานร่วมกับพนักงานขับรถอยู่ตลอดเวลา ต้องให้เกียรติซึ่งกันและกัน พนักงานขับรถจะอยู่กับเส้นทางอยู่บนท้องถนนตลอด เวลาเพราะเป็นอาชีพของเขา เขาจะเข้าใจรู้ถึงเส้นทาง เส้นทางลัดต่าง ๆ ได้ดีกว่ามัคคุเทศก์ แต่ถ้ามีเส้นทางไหนที่มัคคุเทศก์รู้ซึ้งและมั่นใจก็ควรแนะนำพนักงานขับรถได้เช่นกัน ทั้งนี้ระหว่างเดินทางมัคคุเทศก์ต้องเป็นผู้ที่รักการสังเกตสองข้างทาง สังเกตป้ายต่าง ๆ ตลอดเวลาเพื่อไม่ให้ไปในเส้นทางที่ผิดพลาด ส่วนเส้นทางในแหล่งท่องเที่ยวต่าง ๆ ก็เช่นกันมัคคุเทศก์ต้องมีการเตรียมความพร้อมมาก่อนล่วงหน้า การหยิบข้อมูลนำเที่ยวเส้นทางรถขึ้นมาอ่านในช่วงเวลาว่างจากการนำเที่ยวก็ไม่ใช้เรื่องที่เสียหายอะไร แต่ต้องทำอย่างแนบเนียน โดยอาจศึกษาอ่านข้อมูลเส้นทางในช่วงที่นักท่องเที่ยวกำลังพักผ่อน

การวางแผนเรื่องเวลาในการนำเที่ยว
 การวางแผนเรื่องเวลาอาจใช้แนวปฏิบัติ เช่นเดียวกับการวางแผนเรื่องเส้นทางหรือข้อมูลในการนำเที่ยว มัคคุเทศก์ต้องศึกษาเวลานำเที่ยวจากโปรแกรมเป็นลำดับแรก ดูความเป็นไปได้ในเรื่องของเวลาระหว่างจุดต่อจุดว่าน่าจะมีข้อผิดพลาดตรงไหน ถ้าสงสัยไม่มั่นใจให้สอบถามจากผู้ให้งานของบริษัททันที หลายครั้งที่รายการนำเที่ยวกับเวลาที่ให้มาในโปรแกรมมีความผิดพลาดไม่สัมพันธ์กัน ถ้าบริษัทไม่สามารถเปลี่ยนแปลงเส้นทาง เวลา รายการนำเที่ยวได้ทัน เนื่องจากได้แจกจ่ายโปรแกรมไปแล้ว ก็ต้องเป็นหน้าที่ของมัคคุเทศก์ที่ต้องจัดสรรเวลา เส้นทาง รายการนำเที่ยวเพื่อให้เป็นไปตามโปรแกรมที่ระบุให้ครบถ้วนมากที่สุด ทั้งรายการท่องเที่ยวและเวลาที่จะใช้ในแต่ละจุดในการท่องเที่ยว การวางแผนเรื่องเวลาจึงตองอยู่ในความคิดของมัคคุเทศก์ตลอดเวลา
 การวางแผนเรื่องเวลาในแหล่งท่องเที่ยวควรดูความเหมาะสม ในการให้เวลาท่องเที่ยวในแต่ละจุดอย่างพอเหมาะ ควรคาดการเวลาที่ต้องไปในแหล่งท่องเที่ยวในแต่ละวันว่าจะให้เวลาในแต่ละจุดเท่าไร ควรเพื่อเวลาในการเข้าห้องน้ำ การซื้อของที่ระลึก ความล่าช้าส่วนตัวของนักท่องเที่ยวด้วย และควรเพื่อเวลานัดไว้มาก ๆ ในกรณีที่ต้องไปเที่ยวในสถานที่ท่องเที่ยวกว้าง ๆ หรืองานเทศกาล งานประเพณีต่าง ๆ ที่มีผู้คนมากมาย ที่สำคัญมัคคุเทศก์ควรนัดแนะเวลาและจุดขึ้นรถให้ชัดเจน เมื่อใกล้ถึงเวลานัดขึ้นรถมัคคุเทศก์ต้องทำหน้าที่ในการย้ำเตือนนักท่องเที่ยวตามจุดต่าง ๆ และควรกลับมาเตรียมความพร้อมที่ยานพาหนะก่อนเวลานัดพอสมควรด้วย
 การวางแผนเรื่องเวลาในร้านอาหาร ทุกครั้งก่อนเข้าถึงร้านอาหารมัคคุเทศก์ควรโทรศัพท์ยืนยันเวลาเข้าถึง เพราะจะได้ทราบว่าร้านมีที่ว่างพอสำหรับนักท่องเที่ยวหรือไม่ โดยเฉพาะหน้าเทศกาลควรตรวจสอบให้ดี จะได้ไม่เสียเวลาไปถึงแล้วกลับไม่มีที่นั่งจะทำให้นักท่องเที่ยวเสียความรู้  สึก การให้เวลาในร้านอาหารก็ไม่ควรรีบเร่งนัก เนื่องจากเป็นช่วงที่นักท่องเที่ยวกำลังเอร็ดอร่อย กำลังได้สนทนา พักผ่อนอิริยาบถ หลังเหน็ดเหนื่อยจากการท่องเที่ยวมา แต่ถ้าต้องการทำเวลาเพื่อที่จะได้เก็บแหล่งท่องเที่ยวให้ครบ มัคคุเทศก์ก็ควรขอความร่วมมือจากนักท่องเที่ยวโดยตรงให้ช่วยทำเวลา และมัคคุเทศก์จะต้องเป็นผู้เร่งทางร้านในการจัดอาหารให้ครบเรียบร้อยโดยไว ทีมงานก็ควรช่วยดูแลในเรื่องการเสิร์ฟอาหารด้วยจะได้รวดเร็ว ที่สำคัญการบริการอาหารให้ได้อย่างรวดเร็วนั้นอยู่ที่การโทรบอกทางร้านก่อนล่วงหน้าในเรื่องเวลาการมาถึง เพื่อทางร้านอาหารจะได้เตรียมการเมื่อถึงเวลาก็จะได้รับประทานเลย และสุดท้ายมัคคุเทศก์ก็จะต้องเผื่อเวลาที่ร้านอาหารเพื่อที่จะให้นักท่องเที่ยวทำธุระส่วนตัว มีเวลาให้อาหารย่อยสักระยะหนึ่งด้วย
 การวางแผนเวลาการหยุดพักเพื่อถ่ายรูป หรือทำภารกิจส่วนตัว ถ้าเป็นการหยุดพักเพื่อถ่ายรูปวิวทิวทัศน์ข้างทาง มัคคุเทศก์ควรตรวจสอบเวลาก่อนว่าถ้าหยุดพักแล้วจะทำให้เสียเวลาในแหล่งท่อง เที่ยวต่อไปหรือไม่ ถ้าไม่ส่งผลเสียมากก็ควรหยุดให้ แต่ก็ต้องตกลงกำชับเรื่องเวลากับนักท่องเที่ยวให้ชัดเจน และต้องคำนึงถึงความปลอดภัยบนท้องถนนหรือจากมิจฉาชีพด้วย แต่ถ้าไม่มีเวลามากพอ ปละนักท่องเที่ยวก็ไม่ได้เรียกร้องมากไป มัคคุเทศก์ก็ควรจะให้เหตุผลในเรื่องของเวลาอันจำกัดกับเรื่องของรายการที่ไม่ได้อยู่ในโปรแกรมเพื่อของเลยผ่านแต่อาจชะลอรถเพื่อให้นักท่องเที่ยวได้เก็บความประทับ ใจ ทั้งนี้มัคคุเทศก์อาจแวะให้นักท่องเที่ยวลงแวะเที่ยวเพิ่มเติมนอกเหนือจากรายการได้โดยนักท่อง   เที่ยวไม่ต้องร้องขอก็ได้ถ้าเห็นว่ามีเวลาเหลือพอ และเพื่อให้นักท่องเที่ยวได้ประโยชน์รู้สึกคุ้มค่า ส่วนการวางแผนเรื่องการหยุดพักเพื่อทำภารกิจส่วนตัว มัคคุเทศก์ต้องประสานงานกับพนักงานขับรถในเรื่องการแวะปั๊มน้ำมัน การเลือกปั๊มควรเป็นปั๊มใหญ่มีห้องน้ำเพียงพอ มีร้านขายของพวกสะดวกซื้อ การเดินทางไกลในประเทศไทย เช่น 7-Eleven, Lemon, Green, Family Mart ฯลฯ เพื่อให้นักท่องเที่ยวได้เปลี่ยนอิริยาบถ (วิธีนี้เหมาะสำหรับการท่องเที่ยวที่มีระยะทางไกลข้ามจังหวัดเป็นเวลาหลายวัน) ในกรณีที่ต้องแวะปั๊มให้ทำภารกิจส่วนตัวกลางดึก มัคคุเทศก์ก็ควรพยายามปลุกอย่างนุ่มนวลให้ทั่วถึง แต่ถ้าดูท่าทีแล้วเขาอยากพักผ่อนก็อย่าไปรบกวน และมัคคุเทศก์ต้องพยายามให้นักท่องเที่ยวลงไปทำภารกิจส่วนตัวในคราวเดียวกันมิเช่นนั้นจะทำให้เสียเวลารอแต่ละคนในการอยู่ที่ปั๊มนานเกินไป
 การวางแผนเวลาในการซื้อของที่ระลึก มัคคุเทศก์หลายคนมักให้เวลาในการซื้อของที่ระลึกมากเกินไป เพราะอาจหวังค่านายหน้าจากทางร้านค้า ซึ่งจริง ๆ แล้วการให้เวลามากเกินไปในการซื้อของที่ระลึกมิได้หมายถึงการที่นักท่องเที่ยวจะซื้อของมากตามไปด้วย ตรงกันข้ามในบางครั้งการให้เวลาซื้อของน้อย นักท่องเที่ยวอาจมีการตัดสินใจในการซื้อของได้รวดเร็วมากกว่าด้วยซ้ำ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้า ความหน้าเชื่อถือ การรับประกันจากทางร้านค้า ที่สำคัญขึ้นอยู่กับความจริงใจการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าจากมัคคุเทศก์เป็นหลักด้วย อย่างไรก็ตามการให้ความสำคัญในเรื่องการให้เวลาได้เที่ยวในแหล่งท่องเที่ยวต่าง ๆ (ยกเว้นเป็นทัวร์ช๊อปปิ้ง) มัคคุเทศก์ที่ดีต้องไม่ให้เวลานักท่องเที่ยวซื้อของมากเกินไปจนทำให้รายการนำเที่ยวอื่นคลาดเคลื่อนเสียหาย ทางที่ดีเพื่อให้เกิดความรวดเร็วในจุดนี้มัคคุเทศก์ควรให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ระลึก และช่วยเหลือนักท่องเที่ยวในการแนะนำสินค้าหรือช่วยเรื่องภาษา ช่วยต่อรองราคาสินค้าก็จะทำให้เป็นการประหยัดเวลาไปได้มาก
การวางแผนเรื่องค่าใช้จ่ายในการนำเที่ยว
 ถ้าเป็นหารนำนักท่องเที่ยวไปต่างประเทศบริษัทนำเที่ยวจะให้เงินค่าใช้จ่ายติดตัวมัคคุเทศก์ไปน้อยมาก ส่วนใหญ่เป็นค่าใช้จ่ายเบ็ดเตล็ด ส่วนค่าใช้จ่ายหลักอื่น ๆ บริษัทจะทำการโอนให้สถานที่ประกอบการที่ใช้บริการมาก่อนล่วงหน้าแล้ว ส่วนการนำเที่ยวในประเทศบริษัทนำเที่ยวอาจให้มัคคุเทศก์รับผิดชอบถือค่าใช้จ่ายในการนำเที่ยวไปชำระยังสถานที่ประกอบการต่าง ๆ จะจ่ายมากจ่ายน้อย หรือให้เครดิตในลักษณะไหนอย่างไร ก็ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ทางธุรกิจระหว่างกัน เป็นเรื่องที่ทางบริษัทกับสถานประกอบการจะทำความตกลงกัน
 โดยปกติแล้วค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ในการนำเที่ยวทางบริษัทนำเที่ยวจะเป็นผู้คิดรายการค่าใช้จ่ายไว้แล้ว ค่าใช้จ่ายบางรายการบริษัทก็จ่ายไปหมดแล้ว บางรายการก็วางมัดจำเป็นบางส่วน บางรายการก็ใช้เครดิตไว้ รอให้มัคคุเทศก์ไปจ่ายทีเดียว หรือรอจ่ายหลังจากใช้บริการแล้ว ขึ้นอยู่กับข้อตกลงระหว่างบริษัทนำเที่ยวกับสถานที่ประกอบการต่าง ๆ อย่างไรก็ตามการวางแผนในเรื่องค่าใช้จ่ายหลักสำคัญอยู่ที่มัคคุเทศก์ต้องใช้จ่ายตามที่ระบุในใบงานเท่านั้น มัคคุเทศก์ต้องไม่ลืมนำในเสร็จ สัญญาจอง Voucher ต่าง ๆ ที่บริษัทได้จ่ายหรือมัดจำไว้แล้วไปยืนยันกับสถานประกอบการด้วยทุกครั้ง ค่าใช้จ่ายบางรายการอาจมีการเพิ่มเติมเปลี่ยนแปลงมัคคุเทศก์ก็ต้องรักษาผลประโยชน์ให้บริษัทนำเที่ยวด้วย และทุกครั้งก่อนจะใช้จ่ายอะไรออกไปมัคคุเทศก์ควรตรวจสอบราคา จำนวนเงินจากสถานประกอบการอย่างละเอียดทุกครั้ง ถ้าครั้งใดที่มัคคุเทศก์รู้สึกว่าถูกเอารัดเอาเปรียบจากสถานประกอบการ เพราะสถานประกอบการไม่ทำตามสัญญาข้อตกลง คุยกันไม่เข้าใจ หรือถ้าไม่แน่ใจว่าทางบริษัทจะให้เบิกค่าใช้จ่ายที่นอกเหนือรายการใด ๆ ได้หรือไม่มัคคุเทศก์ก็ควรโทรศัพท์ขอคำปรึกษาจากทางบริษัทให้แน่ใจเสียก่อนทุกครั้ง