ความรู้เกี่ยวกับมัคคุเทศก์

ลำดับตอนที่ #6 : การวางแผนและแก้ไขปัญหาในการนำเที่ยว2

การวางแผนกิจกรรมระหว่างการนำเที่ยว
 หลายครั้งที่มีเวลาว่างจากการเดินทางไม่ว่าจะเป็นบนรถหรือในแหล่งท่องเที่ยว หรือที่พักมัคคุเทศก์ไม่ควรปล่อยให้เวลาผ่านไปโดยเปล่าประโยชน์ ควรหากิจกรรมที่เป็นประโยชน์ให้นักท่องเที่ยวได้มีส่วนร่วมในการสร้าวสัมพันธภาพที่ดีระหว่างกันเพื่อเป็นการสร้างความสามัคคี ผ่อนคลายความเครียด สร้างความสนุกสนานรื่นเริง อันจะเป็นประโยชน์ในการละลายพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ของแต่ละกลุ่ม เป็นการตัดปัญหาความขัดแย้งต่าง ๆ ซึ่งในการวางแผนทำกิจกรรมดังกล่าวนั้นมัคคุเทศก์ควรคำนึงถึงความพร้อมในการมีส่วนร่วมของนักท่องเที่ยวเป็นประการสำคัญ มัคคุเทศก์ควรเลือกกิจกรรมหรือเกทสันทนาการให้เหมาะสมกับเพศ วัย สถานะ อาชีพ คุณวุฒิ ฯลฯ ของนักท่องเที่ยว คำนึงถึงลักษณะกิจกรรมและสถานที่ให้มีความเหมาะสม เลือกสิ่งแวดล้อมและเวลาที่เอื้ออำนวย เมื่อทุกอย่างมีความพร้อมแล้วจึงเริ่มกิจกรรมได้ ตอนเริ่มกิจกรรม มัคคุเทศก์และทีมงานก็ต้องเป็นผู้นำที่สามารถสร้างความสนใจให้นักท่องเที่ยวอยากมาร่วมกิจกรรมให้มากที่สุด มัคคุเทศก์ต้องแสดงความกล้าให้นักท่องเที่ยวเห็นเสียก่อน ก่อนที่จะให้เขามามีส่วนร่วมกับตน โดยอาจมีของรางวัลเป็นตัวกระตุ้น โดยลักษณะของกิจกรรมหรือสันทนาการนั้น อาจมีหลายลักษณะ เช่นการเล่นเกมส์ การตอบและทายปัญหา การร้องเพลง การเล่าเรื่องตลก ฯลฯ ทั้งนี้มัคคุเทศก์นอกจากจะเป็นผู้นำ เป็นผู้กระตุ้นให้นักท่องเที่ยวเกิดความร่วมมือแล้ว มัคคุเทศก์ต้องมีไหวพริบ เป็นคนกลางหรือเป็นเสมือพิธีกรปะติดปะต่อรายการให้กิจกรรมสันทนาการครั้งนั้น ๆ ไหลลื่นมีความสนุกสนาน และต้องสังเกตนักท่องเที่ยวด้วยว่าคนในพอมีแววที่กล้าแสดงออกก็ควรอาศัยเขาเข้ามามีส่วนช่วยในกิจกรรม เพราะมัคคุเทศก์จะสามารถทุ่นแรงไปได้ทากหากนักท่องเที่ยวให้ความร่วมมือ มัคคุเทศก์จึงต้องหัดสังเกตนักท่องเที่ยวให้เลือกคนที่กล้า หรือคนที่เป็นที่สนใจในหมู่นักท่องเที่ยวก็จะทำให้กิจกรรมสันทนาการในครั้งนั้น ๆ มีความสนุกสนานมากขึ้น
 อนึ่งกิจกรรมหรือสันทนาการเพื่อสร้างบรรยากาศ สำหรับนักท่องเที่ยวชาวไทยกับนักท่อง เที่ยวชาวต่างชาตินั้น จะมีความแตกต่างเป็นอย่างมาก สำหรับชาวไทยนั้น จะชื่นชอบให้มีกิจกรรมระหว่างเดินทางมากกว่าการฟังข้อมูลเชิงวิชาการจากมัคคุเทศก์ สิ่งที่ต้องระวังสำหรับการสร้างกิจกรรมให้กับคนไทยคือเรื่องความเต็มใจ ต้องเป็นกิจกรรมที่ไม่บังคับจิตใจ ไม่ทำให้นักท่องเที่ยวรู้สึกฝืนหรือต้องเสียหน้า ส่วนกิจกรรมระหว่างการเดินทางสำหรับชาวต่างชาตินั้น จะไม่ชื่นชอบกิจกรรมแบบคนไทย จะไม่มีการร้องรำทำเพลง ไม่เล่นเกมส์แบบที่คนไทยเล่น วัฒนธรรมของเขาจะไม่ชอบดูแล้วไร้สาระ ถ้าไม่ศึกษาให้ดีว่าเขาชอบทำกิจกรรมอะไรก็ไม่ควรเสี่ยง โดยส่วนมาแล้วนักท่องเที่ยวต่างชาติจะชอบให้มัคคุเทศก์เล่าเรื่องสนุกสนานเรื่องสาระน่ารู้เกี่ยวกับเมืองไทยมากกว่า
ปัญหาในงานมัคคุเทศก์
 มัคคุเทศก์ที่แก้ไขปัญหาเก่งมักจะประสบความสำเร็จได้รวดเร็ว และตรงกันข้ามถ้ามัคคุเทศก์แก้ไขปัญหาไม่เป็นก็มักประสบความล้มเหลว ซ้ำร้ายถ้าแก้ปัญหาไม่ถูกจุดก็อาจก่อให้เกิดปัญหาใหม่ได้ การฝึกฝนเพื่อเพิ่มทักษะการแก้ปัญหาอาจทำได้โดยการทำงานหาประสบการณ์บ่อย ๆ ฝึกให้คุ้นเคยและยอมรับการถูกติเตียนอย่างเต็มใจ ควรหาโอกาสแลกเปลี่ยนประสบการณ์เรียนรู้ทักษะการปฏิบัติงาน จากเพื่อนร่วมอาชีพที่ประสบความสำเร็จก็เป็นช่องทางหนึ่งที่ให้มัคคุเทศก์ได้เรียนรู้คิดและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
 1. องค์ประกอบในการแก้ไขปัญหาของมัคคุเทศก์  การปฏิบัติงานในหน้าที่ทุกครั้ง อาจมีปัญหาให้แก้ไขเสมอ เพราะอาชีพมัคคุเทศก์เป็นงานที่เกี่ยวกับ “คน” คงไม่มีอะไรยากไปกว่าการมีปัญหากับการดูแลเอาใจใส่คน มัคคุเทศก์จึงเป็นอาชีพที่ต้องอยู่กับปัญหาและการแก้ปัญหาตลอดเวลา ในการแก้ไขปัญหาชองมัคคุเทศก์จะต้องอาศัยองค์ประกอบ 3 ประการ ได้แก่
 1)  ผู้ตัดสินใจ (มัคคุเทศก์)
 2)  ตัวแปรควบคุมได้ (ปัญหาที่อาจทำการควบคุมไว้ได้ล่วงหน้า)
 3)  ตัวแปรที่ควบคุมไม่ได้ (ปัญหาที่เกิดขึ้นเฉพาะหน้าควบคุมได้ยาก)
1.1  ผู้ตัดสินใจหรือมัคคุเทศก์จะเป็นผู้ที่จะผจญกับการแก้ไขปัญหา ภาระหน้าที่ที่สำคัญที่สุดในการปฏิบัติงานของมัคคุเทศก์คือความสามารถที่จะปฏิบัติงานได้อย่างราบรื่น เป็นที่พอใจของทุกฝ่าย การตัดสินใจแก้ไขปัญหานั้นเป็นหน้าที่หลักของมัคคุเทศก์ มัคคุเทศก์ต้องมีความพร้อมอยู่เสมอ ที่สำคัญตัวมัคคุเทศก์เองจะต้องไม่เป็นผู้ก่อปัญหาเสียเอง โดยมัคคุเทศก์ควรมีการตรวจสอบ มีการเตรียมงานให้พร้อมไว้ล่วงหน้าก่อนปฏิบัติงานเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา
1.2     ตัวแปรควบคุมได้คือ ตัวแปรที่มัคคุเทศก์สามารถควบคุม และปฏิบัติหนาที่ของตนได้    เช่น
 (1)  พาหนะเดินทาง ควรยืนยันวันเวลาออกเดินทาง เลือกพาหนะที่มีความพร้อม เลือกพนักงานขับรถที่รู้งานมีมนุษยสัมพันธ์
 (2)  เส้นทางเดินทาง ควรตรวจสอบเส้นทางเดินทางให้เข้าใจชัดเจนโดยร่มตัดสินใจกับคนขับรถ
 (3)    กำหนดการเดินทางและข้อมูลนักท่องเที่ยว ศึกษาและหาข้อมูล เตรียมความพร้อมในการให้ข้อมูล ซักซ้อมการพูดของตน
 (4)   สถานที่พักควรตรวจสอบยืนยันการจอง การวางเงินมัดจำ เตรียมใบเสร็จมัดจำ ยืนยันจำนวนห้องที่จะใช้ แจ้งเวลาเข้าถึงล่วงหน้า
              (5)      อาหาร ต้องยืนยันการจอง รายการอาหารกับทางร้าน สถานที่ตั้งของร้าน การจัดที่นั่งให้นักท่องเที่ยว
 (6)   เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้บริการหรือนักท่องเที่ยว ศึกษาข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้บริการ เพื่อการบริการอย่างรู้ใจและประทับใจ
 ฯลฯ

1.3  ตัวแปรที่ควบคุมไม่ได้ คือตัวแปรที่มัคคุเทศก์ไม่สามารถควบคุมไว้ก่อนล่วงหน้าได้ ตัวแปรนี้จะมีอิทธิพลต่อความสำเร็จของงานได้มาก การควบคุมป้องกันแก้ไขปัญหากับตัวแปรที่ควบคุมไม่ได้นี้จะต้องอาศัยประสบการณ์ของมัคคุเทศก์เป็นสำคัญ มัคคุเทศก์ที่เคยผ่านการแก้ไขปัญหามามากจะเห็นช่องทางแก้ไขอย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างตัวแปรที่อาจควบคุมไม่ได้ เช่น อาจมีฝนตก หมอกลงจัดทำให้การเดินทางท่องเที่ยวไม่สะดวกหรือปัญหาจากอุบัติเหตุปัญหาจากเครื่องบิน Delay เป็นต้น
 2.  คุณสมบัติของมัคคุเทศก์ที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า มีดังนี้
  2.1  มีสติสัมปชัญญะ รู้ตัวอยู่ทุกขณะว่ากำลังทำอะไรอยู่ สามารถควบคุมอารมณ์ ไม่ตื่นตระหนก แก้ปัญหาได้อย่างไม่วู่วาม
  2.2   มีความคิดที่เป็นระบบ ลำดับชั้นในการแก้ปัญหา มีความเป็นไปได้
  2.3 มีลักษณะรอบรู้ในปัญหา มีความลึกซึ้งเข้าใจถึงแก่นแท้ของปัญหา ไม่มองปัญหาอย่างผิวเผินและสามารถหาทางออกในการแก้ไขปัญหาได้ในหลาย ๆ แนวทาง
  2.4   เป็นผู้ต้องการความสำเร็จ มีกำลังใจที่จะเผชิญกับปัญหาอย่างถึงที่สุด
  2.5   มีความเข้าอกเข้าใจ มองโลกในแง่ดี เข้าใจทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
 3.  การแก้ไขปัญหาในการนำเที่ยว โดยอาศัยหลักการดังนี้
  3.1  ระบุปัญหา เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ให้ทำความกระจ่างว่าปัญหานั้นคืออะไร ปัญหาบางอย่างมีการพัวพันจนแยกไม่ออกว่าอะไรเป็นอะไร เนื่องจากมัคคุเทศก์ยังไม่รู้จักแยกแยะปัญหาที่แท้จริงออกมาให้เด่นชัด หากมัคคุเทศก์ไม่ทราบจุดที่เป็นต้นเหตุก็ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ เพราะไม่ทราบจะแก้ตรงไหน การไม่ทราบสาเหตุที่แน่ชัดจะทำให้การแก้ไขปัญหาไม่ถูกจุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นเรื่องใหญ่โตต้องใช้เงินจำนวนมากในการแก้ไข สุดท้ายก็จะสูญเสียเงินไปโดยแก้ไขอะไรไม่ได้เลย ขั้นตอนระบุปัญหาจึงเป็นขั้นตอนแรก และเป็นขั้นตอนที่สำคัญในการแก้ไขปัญหา
  3.2  รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหา (องค์ประกอบของปัญหา) เมื่อทราบตัวปัญหาอย่างแน่ชัดแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็ต้องรวบรวมสิ่งที่เป็นข้อเท็จจริงต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาให้ได้มาก ๆ และตรงความเป็นจริงที่สุด เมื่อได้รายละเอียดเกี่ยวกับตัวปัญหามามาก ตัวปัญหาก็จะเด่นชัดมากขึ้นกว่าเดิม ปัญหาหาไหนเป็นปัญหาหลักที่ควรแก้ไขก่อน ปัญหาไหนเป็นปัญหารอง ต้องแยกให้ออก
  3.3  วิเคราะห์ปัญหา เพื่อหาสาเหตุที่แท้จริง การทราบต้นเหตุและรายละเอียดต่าง ๆ อย่างชัดแจ้งทำให้มองเห็นช่องทางในการแก้ไขปัญหา วิธีแก้ไขปัญหาอาจมีได้หลายวิธี มัคคุเทศก์ควรนำวิธีต่าง ๆ มาวิเคราะห์ข้อดีข้อเสีย และหาหนทางที่เป็นไปได้แล้วจึงตัดสินใจเลือกวิธีที่ดีที่สุดเรียงลำดับไว้
  3.4  วางแผนแก้ปัญหา เมื่อเลือกวิธีแก้ปัญหาแล้ว ก็เริ่มต้นวางแผน กำหนดขั้นตอน จัดลำดับความสำคัญของปัญหาในการดำเนินการแก้ไข ซึ่งการวางแผนก็คือการตัดสินใจไว้ล่วงหน้าว่าจะทำอะไร และควรคำนึงถึงสิ่งสำคัญต่อไปนี้ด้วย
   1)    อะไรควรจะทำ เป้าหมายคืออะไร (ปัญหาคืออะไร)
   2) ใครเป็นผู้มีความสามารถทำได้สำเร็จตามเป้าหมายได้มากที่สุด ใครตัด สินใจแก้ไขปัญหาได้ดีที่สุด ซึ่งบางครั้งอาจไม่ใช่มัคคุเทศก์ก็ได้
   3) จะทำได้อย่างไร กำหนดกระบวนการวิธีการที่จะปฏิบัติให้บรรลุเป้า หมาย (เลือกวิธีแก้ไขปัญหา)
   4)  จะทำเมื่อไร กำหนดระยะเวลาที่ควรทำให้เสร็จ (ขั้นตอนการแก้ปัญหา)
  การวางแผนแก้ปัญหา ต้องวางขั้นตอนต่าง ๆ ไว้อย่างรัดกุม และควรต้อมีแผนรองเผื่อไว้ด้วย เช่น ในกรณีที่เกิดความขัดข้องไม่สามารถทำตามแผนหลักได้ ก็ใช้แผนรองแทน เพื่อไม่ต้องเสียเวลาคิดแผนใหม่ โดยการวางแผนแก้ไขปัญหา ควรยึดหลักปฏิบัติดังนี้ คือ
1) ใช้เวลาให้ร้อยที่สุด
2) ให้สิ้นเปลืองน้อยที่สุด
3) อยู่ในวิสัยที่จะทำได้มากที่สุด
4) ปลอดภัยมากที่สุด
5) มีผลกระทบที่จะตามมาน้อยที่สุด
6) มีความเข้าใจอันดี ระหว่างผู้ประสบปัญหากัฐผู้แก้ปัญหาและผู้เกี่ยวข้อง
3.5  ลงมือปฏิบัติตามแผนแต่ละขั้นตอนเมื่อพร้อมทุกอย่างแล้ว ในการปฏิบัติจะต้องคำนึงถึงการตรวจสอบผลที่ได้ว่าเป็นไปตามแผนหรือไม่ ทั้งนี้เพื่อการแก้ไขและเปลี่ยนแผนได้ทันทีถ้าหากมีความขัดข้องหรือยังมีปัญหาอยู่อีก
 4.  อุปสรรคในการแก้ไขปัญหาของงานมัคคุเทศก์  มักเกิดจากสาเหตุต่าง ๆ ดังนี้
  4.1  ตัดสินใจก่อนรู้ข้อเท็จจริงของปัญหา ขาดความเข้าใจว่าปัญหาคืออะไร
  4.2  ควบคุมอารมณ์ไม่ได้ มีจิตใจที่ตึงเครียดตื่นกลัวว่าจะทำไม่สำเร็จหรือถูกตำหนิ
  4.3  ขาดข้อมูลที่เป็นจริง ทำงานไม่รอบคอบ ทำให้แก้ปัญหาไม่ตรงจุด
  4.4  มีสภาพลังเล กลัวความผิดพลาดทำให้ตัดสินใจไม่ทันการณ์
  4.5  ขาดกำลังใจในการแก้ปัญหา    หรือเหนื่อยล้าจากการทำงานจนทำให้มองไม่เห็นความสำคัญของปัญหา
  4.6  ยึดติดในประสบการณ์ที่ผ่านมา หรือมีแนวทางแก้ไขวิธีเดียว ไม่เปิดใจรับวิธีการใหม่หรือแนวคิดการแก้ไขปัญหาของผู้อื่นหรือเพื่อนร่วมงาน
  4.7  สภาพสิ่งแวดล้อมเปลี่ยนไปอย่างไม่คาดคิดมาก่อน หรือมีปัจจัยสอดแทรกที่ทำให้ปัญหาแก้ไม่จบหรือลุกลามมากขึ้น

 ต่อไปนี้จะสรุปถึงปัญหาด้านต่าง ๆ ที่มัคคุเทศก์ต้องเจออยู่ประจำ ได้แก่
  1.  ปัญหาเกี่ยวกับพาหนะเดินทาง เช่น เครื่องยนต์เสีย เที่ยวบินล่าช้า คนขับไม่ชำนาญทางหรือหลงทางทำให้เสียเวลา
  2.    ปัญหาของนักท่องเที่ยว เช่น เกิดอุบัติเหตุ ไม่สบาย ไม่พอใจการบริการ ของหาย การไม่ตรงเวลา
  3.   ปัญหาสถานที่พัก เช่น ที่พักไม่ดีมีกลิ่นอับ เครื่องปรับอากาศไม่เย็น สภาพห้องไม่เป็นที่พอใจของนักท่องเที่ยว
  4.    ปัญหาของร้านอาหาร เช่น อาหารไม่ดี ไม่อร่อย เสิร์ฟช้า อาหารไม่พอ ที่นั่งไม่พอ
  5.  ปัญหาของโปรแกรมเที่ยว เช่น เกิดการล่าช้าไม่เป็นไปตามกำหนด เกิดภัยธรรมชาติเที่ยวได้ไม่ครบตามโปรแกรม ฯลฯ